何かを売ると言えば大概の人が営業を想像します。
営業は「プレゼン」と「クロージング」に大別できます。
商品の良さを知ってもらい「欲しい」を引き出すプレゼン、そして商談を契約に至らせるためのクロージングです。
商品の良さはもちろんですが、魅力的なプレゼンをされると不要なものでも購入したくなります。
身近な例でいうなら、店頭販売やテレビショッピングなどでしょうか。
営業や販売員ではない自分には縁のないものと思いきや、自費のカウンセリングの際にもプレゼンとクロージングは行います。
なんなら実は営業と基本的な構成は変わりません。
そうと思っていないだけで、実際には行っています。
初診カウンセリングは例外として、補綴やインプラントなどの自費コンサルは簡単に言うと、大きく4つの工程に分けられます。
以下の1・2がプレゼンにあたり、3・4がいわゆるクロージングになります。
1.現状説明
2.治療(計画)説明
〜 ここまでの不明点を確認 〜
3.費用説明
4.不安の深掘り
まずは患者さんに自身の口腔内の状況を知っていただきます。その上で必要な治療を伝えます。
説明が終われば一旦不明点を確認します。
ここまでがプレゼン、そしてここからクロージング。
その治療の費用を伝え、更に不明点など不安を深掘りしていきます。
「不明点などはありませんか？」
費用説明後に当たり前に聞いているであろうこれが、厳密に言えば「クロージング」です。
クロージングという言い方をするので敬遠しがちになるかもしれません。
患者さんの不安の深掘り、と捉えてください。
理論上は、不安がなくなればするはずですから。
さて、このプレゼンとクロージングですが、流れとして医院でよくあるのが以下パターンです。
治療説明までドクターが行い、
費用面などをTCやその他スタッフが話す
これだとまだマシですが、難しいのは費用面までドクターが話し、その後の詰めだけスタッフに任せるパターン。一番危険なパターンです。
ご理解いただきたいのが、
「どれだけクロージングの話術が優れていても、プレゼンが悪ければ契約するのは難しい」
ということです。
全てに言えます。プレゼン（商品説明）が下手だと誰も買いません。
自費コンサルはもちろん営業ではありませんが、基本的な性質自体は変わりません。
つまり、営業において重要なポイントを抑えたら、納得していただきやすいということです。
営業の鉄則、それは「絶対に内容が刺さってから費用説明」です。
刺さる前に費用を言うな！
それを怠ると一番最悪な「金額勝負」になります。
どれだけ高くても、良いもの・必要なものだと思っていただければ契約の可能性はあります。
しかし、どれだけ良いものでも、内容が刺さらなければただただ高いだけの不要なものです。
購入価値を見出せていないものには誰もお金を出しません。
たまに「ドクターがしっかり話をして患者さんも完璧に理解しているのに、その後のスタッフの説明が悪くて契約率が悪い」という声を聞きます。
それも実際あるでしょう、否定はしません。
しかし、実際にどのような流れで、どんなツールを使って、どう話しているのかを拝見すると、プレゼン段階に問題があることも多いのが現状です。
つまり、刺さっていないのに費用の説明フェーズに移行しているわけですね。
いくらクロージングを頑張っても、そもそも刺さっていない内容にいくら詰めたところでやりません。
各フェーズに移行するには確認すべき必須事項があります。
それを確認せず移行していくと、説明者と患者さんの意識がどんどん乖離していき、最終的には「よくわからないけど高い」だけの認識になります。
ゲームと同じです。重要なキーワードを手に入れる前に次のステージへ向かうと、訳がわからず詰むことになりますよね？
最終的に患者さんが選ぶ方が正解、その考え自体は間違いなく正しいです。
ただし、きちんと納得させるだけのプレゼンができずに保険を選ばれるのは意味が違ってきます。
私が仮にクロージング（費用説明以降）だけを行う場合は、語弊があるかもしれませんが費用説明の前に治療説明のやり直しから行います。
「先ほどの説明の中で、不明点やもう一度聞きたいことなどありますか？」からはじめ、特にないと言われても再度軽く内容を伝えていきます。
押さえるべきポイントを押さえずに費用の説明をしても絶対にやらないため、費用説明フェーズに移行すべきかを話しながら見極めています。
私の感覚を言語化すると、「話の全てをクロージングに繋げていく」イメージです。
契約という大きなYesに持っていくために、如何に小さなYesを積み重ね、Noを消すかです。
では、一体何に気をつけ、何を確認し、クロージングに移行すべきなのか？
具体的な内容について、次回に続きます。
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