前回の続きです。
＜キャンセルポリシー対象者＞
キャンセルポリシーは必ず全員に署名していただきますので
できれば全員が罰則対象であるべきですが、
最もキャンセルして欲しくない層のみに
フォーカスするのも有りです。
例えば以下のようなケースです。
自費のみ・保険のみ
治療枠のみ・オペの場合のみ
60分以上の枠のみ など
＜キャンセルポリシー罰則＞
ここが一番頭を悩ませるところです。
選択肢は大きく3つかと思います。
①注意喚起のみ
②キャンセル料を取る
③アポを制限する
①はあくまでも
「キャンセルしないでくださいね」
だけにとどめるということです。
署名のハードルは下がりますが効果はやはり弱く、
個人的には意味を成さないと思います。
②のキャンセル料を設ける場合は、時給や準備物なども考えて
30分5,000円くらいのイメージで良いのかなと思います。
他には、治療だったら10,000円、
メンテだったら5,000円など、
アポの内容によって変えることもアリかと思います。
できれば書面は渡すだけではなく、
「キャンセル料が欲しいのではなく、ここまでしないとお越しにならない方が実際いるので」
と口頭で説明すると署名のハードルは下がります。
③はそのまま、アポを取れなくします。
個人的にはこれが一番バランスが取れていると思っています。
ここで注意なのが、取れなくするのは事前アポのみであり、当日のアポはOKにします。
つまり、
「前もっての予約は承りません。
当日電話をかけて来て、アポ枠が空いていたら来てください」
ということです。
毎日アポがパンパンなら、実質は来ないでということですが…
＜その他の検討要素＞
キャンセル料を取る場合でもアポの制限をする場合でも、
例えば何回目のキャンセルから罰則にするのか等も検討が必要です。
1回目からキャンセル料を取る？
3回あったらアポ制限にする？
その3回のカウントは6ヶ月の間？
それとも期間に関係なく累計カウント？
アポ制限の解除条件は？
これらを全て加味し、組み合わせて内容を決めていきます。
例えばですが、
①当日・無断キャンセルの
②全ての患者に対して
③6ヶ月の間に2回違反があれば
④事前アポを禁止とし
⑤解除条件は禁止した日から6ヶ月以内にキャンセルがないこと
といった感じで組み立てていきます。
自費の場合はこう、遅刻の場合はこう、といったように複数の内容を入れている医院もありますが
分けすぎるとややこしくなるのでできるだけ統一した方がいいと思います。
そしてもう一つ頭を悩ませるのが
「納得していただくための文章」
これは罰則の前に記載します。
そもそも書面のタイトルは
「キャンセルポリシー」ではなく
「当院からのお願い」
「当院と患者さんとのお約束ごと」
など、柔らかくした方が良いでしょう。
きつい表現だと、今の時代は口コミなどの風評被害も怖いので。
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