検討中、もしくは契約した患者さんから
「もう１度詳しく聞きたい」
「契約したけど再度話したい」
と言われたこと、ありませんか？
この時、また時間を取るのを面倒がってしまう医院さんも少なくありません。
しかしこれ、実際には、かなり前向きな状態であるケースが多いです。
特に高額治療や長期治療の場合、不安ゼロで即決できる患者さんの方が少ない。
決めたけれども、帰ってからネックが出てきた可能性ももちろんあります。
その場合は「話したい」ではなく、「やっぱりやめます」と断ってくる場合がほとんどです。
つまり、「もう１度聞きたい」「また話したい」という言葉は断りではなく、“最後の確認段階”の可能性があります。
だからこそ、このタイミングでの対応速度が非常に重要になります。
患者さんは、治療をやるかどうかだけで悩んでいるわけではありません。
・本当に自分に必要なのか
・費用に見合う価値があるのか
・痛みは大丈夫なのか
・期間はどれくらいなのか
・周囲にどう思われるのか
このように様々な感情が混ざっています。
そして人は、大きな決断ほど「誰かに背中を押してほしい」という心理が働きます。
後押しすることを申し訳なく思う人が稀にいますが、後押しとは「正しい方向へ導くこと」です。
だからこそ、「もう１度聞きたい」という言葉の裏には、
納得したい・安心したい・決意を固めたい
という気持ちが隠れていることも多いです。
このサインを軽く見てしまうのは非常にもったいないです。
ただ実際には、この再相談のアポイントをかなり先で取ってしまう医院も少なくありません。
しかし、ここには大きな落とし穴があります。
時間が空けば空くほど、患者さんの中で「やりたい理由」よりも、「現状維持の理由」が強くなっていくことがあるからです。
その間に、家族・友人・SNS・AI・ネット検索など、様々な情報が入ってきます。
しかも人は迷っている時ほど、ネガティブ情報を集めやすい傾向があります。更に困ったことに、流行りのAIは「同調」が基本なので、ネガティブを助長する言葉を言いがちです。
再度言います。人は背中を押してほしい心理が強いのです。背中を押す人や情報が否定的だったら、どうなるでしょうか？
結果として、
「やっぱり怖い」
「今じゃなくてもいいかも」
「やらなくても困ってないし」
という方向へ、気持ちが変わっていくことも当然あります。
さらに注意したいのが、
「もう１度聞きたい」
と言われた段階で、深掘りをせず終わってしまうケースです。
本来であれば、
・何が引っかかっているのか
・誰に相談しようとしているのか
・費用面なのか
・治療期間なのか
・恐怖心なのか
・過去のトラウマなのか
ここを整理する必要があります。
しかし、忙しさもあり、「ではまた予約取りますね」だけで終わってしまうことも多い。
これでは、患者さんが何に悩んでいるのか分からないままになりますし、悩みが分からなければ、当然フォローもできません。
モヤモヤする期間は早く終わらせてあげた方が、患者さんも気持ちが楽になります。
だからこそ重要なのが、「熱があるうちに早めに次回アポイントを入れること」です。
理想は、できるだけ近い日程です。
なぜなら、患者さんの決意やモチベーションには必ず「温度」があるからです。
カウンセリング直後は、まだ未来を変えたい気持ちがあります。
しかし、時間が経つほど、現状維持の力が強くなる。だから時間を空けない。
これは営業テクニックではなく、人間心理の話です。
特に高額治療は、時間を置くほど「今のままでもいいか」という感情が強くなりやすい。
だからこそ、再相談までのスピードは非常に大切になります。
お気づきの通り、「持ち帰り検討」に対しても期日を設けることが重要です。「いつ返事か」を明確にするからこそ、しっかり考えます。
期日を切ったり再相談を急ぐというのは、焦らせたり、無理に契約へ持っていくという話ではありません。
ただ、
「前向きな気持ちが残っているうちに」
「不安が膨らみ切る前に」
「疑問を整理できるうちに」
再度向き合うことは、患者さんにとっても非常に重要です。
実際、再相談でしっかり話をすると、
「そこが不安だったんです」
「それなら安心しました」
「家族にも伝えやすくなりました」
と言われることは多いです。
つまり、患者さんは断りたいのではなく、安心して決めたい場合も非常に多いのです。
実際、 契約になる患者さんは、治療内容だけで決めているわけではありません。
・相談後どれだけ放置したか
・次回アポまでどれだけ空いたか
・不安を放置したか
・誰に相談したか
・どんな情報に触れたか
こういった要素で、結果は大きく変わります。
だからこそ、「検討します」を単なる保留として扱うのではなく、「今どんな感情なのか」を見る必要があります。
特に、「もう１度聞きたい」「もう１度話したい」は、かなり重要なサインです。
ここでの対応が、最終結果を左右することも少なくありません。
カウンセリングは説明力だけではありません。
空気感
安心感
信頼関係
タイミング管理
再相談設計
こういった部分も契約率に大きく影響します。
特に再相談は、患者さんの気持ちが揺れやすいタイミングです。
だからこそ、「またいつでもどうぞ」だけではなく、「もしよければ早めにもう１度お話ししましょうか」と、こちらから自然に提案することも重要です。
この一言で、患者さんの不安が軽減されることもあります。
いかがでしょうか。
「もう１度話したい」という言葉は、断り文句ではなく、「最終決断するための重要なサイン」であることも少なくありません。
だからこそ、
・悩みを深掘りする
・不安を整理する
・再アポを先延ばしにしない
この３つが非常に重要になります。
契約率は、説明力だけで決まるわけではありません。
如何に患者さんが感じている不安を理解し、1日でも早く取り除けるか。
「再相談までのスピード」によっても大きく変わりますので、保存してぜひ実践してみてください。明らかに変わると思います。
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