「土曜日の予約が全然取れない」
「新患を入れたいのに枠がない」
そんな悩みを抱える医院は少なくありません。
すると、
・診療時間を延ばそう
・土曜日のスタッフを増やそう
・チェアを増やそう
という発想になりがちです。
しかし、その前に考えていただきたいことがあります。
本当に必要なのは「土曜日の枠を増やすこと」なのでしょうか。
それとも、土曜日の使い方を見直すことなのでしょうか。
①まず現状分析を行う
もし土曜日の予約で悩んでいるなら、最初に行っていただきたいことがあります。
それは、「誰が土曜日を使っているのか」を数字で確認することです。
例えば直近3か月分の土曜日患者さんを分類してみてください。
・初診
・治療中
・自費治療中
・定期検診
・メインテナンス
・急患
感覚ではなく数字で見ることで、本当の課題が見えてきます。
②土曜日希望の理由を把握する
大切なのは、「土曜日でなければ来られない患者さん」と「土曜日が希望なだけの患者さん」を分けて考えることです。
意外と、
・なんとなく土曜日（特に午前）希望
・仕事を休みたくない
・家族と一緒に来たい
・平日でも実は来られる
という患者さんが多いのです。
いつも土曜日を希望しているからと、こちらから土曜日を案内していませんか？
予約時に「平日の夕方や午前中はいかがですか？」と一言確認するだけでも変わります。
③リコールを平日に誘導する
①で分析すると、
・初診
・治療中
・自費治療中
の患者さんと、
・定期検診
・メインテナンス
の患者さんが同じ土曜日枠を奪い合っていることが見えてくると思います。
そのため、
「土曜日は大変混み合っておりますので、定期検診の方は平日のご協力をお願いしております」
という案内を行う医院もあります。
④土曜日の予約ルールを作る
土曜日に関しては、平日よりもルールを厳格化するのも有効です。
例えば、
・土曜日の変更は2週間前まで
・土曜日予約は3か月先まで
・当日キャンセルが続いた場合は平日で案内
・土曜日予約は治療中患者さん優先（メインテナンスのみは平日）
などです。
ルール化するとスタッフも案内しやすくなります。
土曜日のキャンセルポリシーは、特に厳しくしても問題ないかと思います。
これらは初診時にお伝えすることで、後々ありがちなクレーム防止にもなります。
⑤優先すべき患者さんを決める
例えば矯正やインプラント、フルマウスなどの自費の患者さんが、
「次回予約が2か月後」
となると治療進行に影響します。
一方でメインテナンスは多少先でも大きな問題にならないことがあります。
そのため、
・土曜日優先患者
・平日誘導患者
を医院として決めておくのも有効です。
治療の進行や患者満足度への影響が大きいためであり、結果的に自費患者が該当するケースが多くなります。
⑥平日来院のメリットを作る
例えば、
・待ち時間が少ない
・希望時間が取りやすい
・担当歯科衛生士を確保しやすい
・自費の平日割引
などです。
患者さんは「土曜日に来たい」のではなく、「通いやすい日に来たい」だけのことが多いです。
自費の平日割引に近いのですが、この際に注意なのが、メンテナンスを平日は保険、土曜日は自費で行うことです。
これはNGです。
私自身、複数の地域で保健所へ確認したことがあります。
内容が同じにも関わらず、曜日や時間によって保険メンテナンスを自費で行うことは御法度です。（明らかに内容が大幅に違う場合はOKだそうです。）
⑦新患・急患の枠を確保する
土曜日が埋まる医院では、数か月先まで予約が埋まっていることがあります。
しかし、予約で全て埋めてしまうと、「新患」「急患」「紹介患者さん」を受け入れる余裕がなくなります。
特に自費率を上げたい医院ほど、新患を受け入れる枠は重要です。
土曜日は枠を空けた分だけ埋まるため、
・土曜日は新患枠を固定で確保する
・急患枠をあらかじめつくっておく
・予約の取り過ぎを防ぐ
などの運用も検討してみてください。
土曜日を予約で埋めることよりも、必要な患者さんが予約できる状態を維持することが重要です。
もったいない気持ちもわかりますが、個人的には、新患や急患に対応できる余裕を残すため、土曜日の稼働率は8割程度までに抑えたいと考えています。
いかがでしょうか。
土曜日が埋まると、冒頭の通り、
・診療時間を増やす
・スタッフを増やす
・チェアを増やす
という発想になりがちです。
しかし、その前に考えるべきは「誰が土曜日を使っているのか」です。
土曜日が埋まる原因は、予約枠不足ではなく予約の使い方にあるかもしれません。
土曜日の使い方次第で、自費の伸び率も変わります。
そもそもアポが取れない医院で契約はしません。
まずは現状を分析し、原因を把握し、その上で対策を考えてみてください。
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