セミナー受講者からこんなご質問をいただきました。
「一括入金された方が気づいたら離脱していた。どう対応すべきか？」
治療途中で離脱される。
一度はあるのではないでしょうか？
今回の場合は一括でお支払いをされているにもかかわらず、全く連絡が取れなくなってしまったということです。
まずはなぜ離脱になったのか？そこを考えます。
可能性はいくつかあると思います。
①急な病気、家族の介護などで余裕がなくなっている可能性。
②来れないうちに間が空いてしまって「今さら連絡しづらい」と感じている。
③優先度が下がり、なんとなく放置してしまった。
④途中から不安や疑問が生まれたけど、直接それを伝えられずに離脱。
これ、問題は④です。
これはなかなか挽回することが難しく、電話もなかなか出てくれません。
まず、どの理由だとしてもやるべきことは一つ、「電話すること」です。
あれ、来てないな？と感じたら、すぐに電話しましょう。
電話に出られたら来院を促しますが、必ず寄り添いましょう。
「心配しておりました、大丈夫ですか？」という感じで、気遣いをすることが大切です。
問題は電話に出ないケースです。
電話に出ない場合は非常に難しいですが、まずは早めに1回かけます。
そこから追いかけたい気持ちもわかりますが、何度もかかってくるとしんどくなりますので頻度に注意！
私の経験上、頻度としては週に1回のペースで最大3回くらいまで（3週間くらい電話で追う）がベストだと思います。
また、問診などで来院可能曜日や時間帯を聞けているのであれば、そこを狙いましょう。
可能な時間帯が複数あるなら、毎回かける時間帯は変えた方がいいでしょう。
それでも出ない場合もあります。
さぁ、困りましたね。その場合は最終手段、「ハガキ」「手紙」です。
まずはハガキで、電話同様、「心配しております」といった内容を送るようにしましょう。
ハガキにする理由は一つ、まずは読んで欲しいので「読みやすいから」です。
手紙だと仰々しく感じてしまうこと、また封を開ける手間があることから、裏面に内容が書かれておりさっと読めるハガキが適切です。
それでも反応がない場合。
これは「簡易書留で手紙を送る」のが良いと思います。
いつまでも来ないということは、治療計画にも支障が出ます。
そのため、内容としては「期間が経過すると契約いただいた内容での治療が困難になる可能性がある」という趣旨で送ります。
また、今回のケースでは一括支払いをされています。
支払い済みの離脱、実は非常にまずいです。
治療が進まず、口腔内が更にボロボロになった状態でふいに1年後に「費用も支払ったし治療して」と言われてもはっきり言って困ります。
しかし実際にあり得ない話ではないですよね？患者さんとしては払ってるわけですから。
ということは、一旦白紙に戻し、返金をした方がリスクは無くなります。
もったいないと思うかもしれませんが、今後のリスクや、「いつまでこのままなんだろう」とこちらもヤキモキすることを考えると、無かったことにする方が確実です。
そのため、そういったケースの場合は返金方法についての案内や、一旦白紙に戻し、必要に応じて再見積もり・再契約をする内容を送ることも検討します。
これは相手が中身を確認することが大切なのではなく、「こちらが送った事実」が証明できることが大切です。そのため、必ず簡易書留で送ります。
相手が封を開けようが開けまいが、ちゃんと届いたことを確認できれば、「見なかったのは相手の責任」です。
こういった手紙系のやり取りで最も困る事態が「送った・届いていない問題」です。
電話なら着信と発信履歴が残りますが、ハガキには残りません。
無駄な費用と思わず、必ず簡易書留で送るようにしましょう。
その際は「重要書類」といった文言を入れておくと良いと思います。
もちろん、メールアドレスやライン登録がある場合はそちらも有効ですが、その場合は既読がわかるライン
が適切かと思います。
いかがでしょうか？
離脱は仕方ないことももちろんありますが、防げることもあります。
いざ離脱となるとなかなか挽回することが難しいので、どれだけ離脱させないかが鍵です。
特に冒頭で出てきた「途中から不安や疑問が生まれたけど、直接それを伝えられずに離脱」となったケースは、挽回することは困難です。
次回は対策編として、離脱する前にやっておきたいことをお伝えします。
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