今回は私がサポートさせていただいているクリニックさんの、「実際に売上が変わった事例」をお話しさせていただきます。
こちらの医院さんですが特殊で、「インプラント専門医院」として開業されました。
お察しの通り、保険を一切扱わない「完全自費専門クリニック」です。
本日の主役は、オープニングからずっと医院を支えてくださっているTC兼受付さん（仮称Rさん）です。
気配りのレベルも、接遇のレベルも、人の懐に入る力も、彼女以上はなかなか知りません。
何より売上に対して非常にシビアであり、今ではマネジャーとして医院を引っ張っていってくれている、非常に頼りになる存在です。
そんな彼女も、私がサポートに入らせていただいた初期は、まだ受付専任でした。
TCとしての素養も才能も元々十分過ぎるほどあり、受付だけでは勿体無いと常々感じていましたが、自信だけが圧倒的に足りていませんでした。「何か成功体験があれば化けるのに」と、そう感じていました。
＜事件が好機に＞
ある日、私が不在のタイミングで事件は起きました。
患者さんから「抜歯対象の歯をどうしても残したい」と強く言われたそうです。
私がいれば対応しますが、生憎私はいない。院長も治療に入っている。
そこでRさんは、私が他の患者さんからそのネックを言われた時に必ずお伝えしていた言葉を思い出し、咄嗟に伝えたそうです。
結果として、それが刺さって患者さんは納得され、抜歯を承諾しました。
後日その話を聞いた時、私は確信しました。
「咄嗟に正しい引き出しが引けている。やはりTCとして育てる！」
元々そのイメージでもいた院長は快くOKしてくださり、ここから育成計画がスタートしたのです。
と言っても、特別なことは何もしていません。
まず、私のコンサルには必ず一緒に入り、トークを聞いてもらいました。
自費専門医院ということもあり、保険を扱う医院と違い、治療計画はフルマウスが主体でとにかくヘビーでした。
数百万円の見積もりは普通によくあり、多くはないですが１,000万円を超えることも。
そうなると、通常のコンサルよりも遥かに治療説明難易度が高いことは否めません。
そのため、単純な考え方やトークではうまくいくはずもなく、当初はただただ正解を聞いてもらうことに徹しました。
（もう一つ目論みがありますが、それこそが契約の鍵であり、後述します）
それだけではなく、コンサルの前には私がどう話すのかという構成を、そして終わった後は所感を共有していました。
この流れがあるかないかで、話の理解度がまるで変わるからです。
彼女はどんどん吸収し、いざ話してもらう時も、私に不安はありませんでした。（彼女の不安は知りません笑）
そんなRさんのデビューは突然です。
初診で、とある患者さんの対応をした彼女は、とにかく不安な感情に寄り添いました。
「緊張されていませんか？」「不安ですよね」
「大丈夫ですよ」「安心してくださいね」
患者さんは「初めてそんなこと言われました」と涙をポロポロ溢したそうです。（恥ずかしい想いも惨めな想いもされ、一大決心でお越しになったそうです。強い葛藤があり、簡単に来られた訳ではなかったんですね。）
治療計画はなんと1,000万円を超えました。
さすがにこの金額、通常なら私が話しますが、私は彼女に話してもらうことを選びました。
知識はもちろんのこと、話す土台が整ったからです。（おそらく院長も内心はヒヤヒヤしたことかと思います。院長の決断に脱帽です。）
＜契約とは信頼の証明＞
結果として、Rさんはデビューにも関わらず、1,000万円の契約に至りました。
たったこれだけ？そう思われたかもしれません。
やったことは確かに小さなこと。
ですが、最終的にこれは彼女が患者さんから「信頼していただけた証明」であり、患者さんにとっては人生を変えるほど非常に大きなことだったんです。
そう、私がRさんに見せていたのはトークだけではなく、「信頼関係の作り方」です。
コレが正に契約の鍵であり、彼女はそれをちゃんと理解していました。
成功体験を経た彼女の快進撃はとてつもなく、私がいない間も、３ヶ月(1月〜3月)で3,000万円もの契約をするに至りました。
契約になったものもならなかったものもフィードバックを欠かさないことで、より細かいことにも気づき、気を配れるようにもなってきています。
説明力は確かに重要です。無いよりはあった方が間違いなく良いです。
ですが、少なくとも人は「信頼の上で成り立つもの」です。
ただ説明が上手いだけの人よりも、少々話が下手でも信頼関係を構築できている人がやはり選ばれます。
信頼がなければ、これが５万円の治療でも、きっと選ばれることはありません。
初対面の誰かもわからない男と、涙を流すほど寄り添ってくれた人、どちらが話すべきかは言わずもがな、ですよね。
では、どうすれば患者さんに信頼していただけるのか？
まず、以下を念頭に置いてください。
① まず「感情」に寄り添う
不安・恐怖・迷いを言語化する。（例：「不安ですよね」「緊張しますよね」）
② 次に「否定しない」
どんな選択も一度受け止める。（例：「そうだったんですね」「それは大変でしたね」）
③ 優しく「安心」を伝える
受け止めた不安を払拭する。（例：「もう大丈夫ですよ」「任せてください」）
これらがないと、なかなか信頼には至りにくいでしょう。
数字やデータではない感情の理解は、AIには決してできないことです。
説明の前に、信頼。テクニックの前に、人。
それが結果として契約につながります。
「来てよかった」「あなたで良かった」の言葉、いただいたことありますか？
ぜひ保存して、明日のカウンセリングで、まず“感情”から入ってみてください。
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