自費率85％。
離職率5％。
この2つの数字を実現している医院の「DX」を見学してきました。
先日、東京のおだ歯科クリニックさんの医院見学会に参加させていただきました。
無人受付。
電話対応なし。
チェアサイドでの会計。
予約は患者さん自身が取得。
かなりDX化が進んでいます。
正直、見学前の私は、
「受付を無人化して、自費率に影響しないのか？」
と思っていました。
むしろ私はこれまで、受付応対も自費率を底上げし、維持するために重要な接点の一つだと考えていました。
しかし、実際には元々約70％だった自費率が、現在では約85％まで上がったとのこと。
しかも、カウンセリングルームは3部屋あります。
ここに大きなヒントがありました。
人を使わないのではない。
「人が動くべきところ」を選んでいる。
受付、会計、予約取得など、仕組みに任せられるものは任せる。
その一方で、
患者さんの話を聞く。
不安や悩みを理解する。
表情や反応を見る。
その人の価値観を知る。
納得できるまで一緒に考える。
こうした人にしかできない部分には、人・時間・場所をしっかり使う。
無人受付なのに、カウンセリングルームは3部屋。
仕組み化しているのに、カウンセリングはアナログ。
自動化しているのに、スタッフは自分で考える。
スタッフの負担を減らしているのに、自費率は上がっている。
一見すると矛盾しているようですが、実際には全部つながっていました。
そして、今回私がDX以上に衝撃を受けたのが、組織の在り方です。
最初の仕組みを作ったのは院長。
しかし、その後はスタッフが主体となって改善を続けている。
感覚ではなく数字を取る。
問題を見つける。
原因を考える。
仕組みを変える。
必要ならシステムまで変える。
ここまで現場が自分たちで動いています。
では、なぜそこまでスタッフに任せられるのか。
小田先生のお話を伺って、非常に印象的だったのが、
「承認と肯定」
「心理的安全性」
という考え方でした。
患者さんに実害が出ないことを大前提として、金銭的な失敗は経験値として次につなげる。
失敗を許容するから、挑戦できる。
挑戦できるから、改善できる。
改善できるから、自走する。
DXによって自走する組織になったのではなく、
自分で考え、挑戦できる組織だからこそ、DXも進化し続ける。
私は、こちらの順番なのだと思います。
そして自費率85％と離職率5％も、決して別々の話ではないのでしょう。
今回、一つの最適解を見せていただきました。
ただ、本当に持ち帰るべきなのは、使っているシステムそのものではありません。
自院の問題を客観視する。
どうしたいのかを考える。
そのために何を捨てるのかを決める。
人が動くべきところを決める。
そして、現場を信じて任せる。
答えをコピーするのではなく、その答えに至った「思考」を学ぶ。
非常に学びの多い医院見学でした。
小田先生、貴重な機会をありがとうございました。
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