「衛生士で掃除しておきますね。」
歯科医院で、当たり前のように使われる言葉です。
ですが実はこの表現は少し危険で、患者さんの中で、
「軽い処置」
「美容感覚」
「別に急がなくてもいいもの」
という認識を作ってしまうことがあります。
特に危険なのが、患者さんから信頼されているドクターが使うケースです。
ドクターの言葉は、患者さんにとって正解になりやすいからです。
冒頭のようにドクターが、「衛生士でお掃除しますね。」と軽く伝えると、患者さんは無意識に、
「治療じゃないんだ」
「別に急がなくていいか」
「また今度でいいか」
と解釈してしまうことがあります。
実際、リコール離脱する患者さんの中には、
「掃除だけなら別にいいかな」
という認識を持っている方も少なくありません。
しかも“歯科衛生士”ではなく“衛生士”と言うことで、「掃除屋のイメージ」を助長させてしまい、ダブルで危険です。
つまり、医院側の何気ない言葉が、通院価値を下げてしまっている可能性があるのです。
本来、歯科衛生士が行っていることは、単なる掃除ではなく、当たり前ですが歯を残すための医療を行なっています。
それほど重要であるにも関わらず、
衛生士 掃除 クリーニング
という表現になると、途端に医療価値が一気に軽く見えてしまいます。
患者さんからすると、
「それだけで行くのは面倒」
「エステみたいなもの」
「やってもやらなくても同じ」
「痛くなってからでいい」
という認識になりやすいのです。
結果として、優先順位が下がり、キャンセルや離脱につながっていきます。
だからこそ重要なのが、医院全体で「言葉を統一すること」です。
例えば、
お掃除 クリーニング
↓
歯周治療 予防処置 歯周病管理
と伝える。
「衛生士」ではなく、ちゃんと「歯科衛生士」と伝える。
実は、たったこれだけでも、患者さんの受け取り方は大きく変わります。
言葉が患者さんの認識を作るからです。
さらに重要なのが、ドクターやTC（トリートメントコーディネーター）からの“権威付け”です。
例えば、
「我々の治療の中に、無駄なものはありません。」
「歯を残すためには、歯周治療が非常に重要です。」
「歯科衛生士の処置こそ、歯を守るために必要不可欠です。」
こうした言葉が他職種からあるだけで、患者さんの理解度と納得感は大きく変わります。
医院内で、
・ドクター
・歯科衛生士
・TC
・歯科助手／受付
の説明がバラバラだと、患者さんは迷います。
ですが、全員が同じ方向を向いて説明すると、「これは必要なんだ」という認識が強くなります。
歯科衛生士がどれだけ予防のために頑張って説明しても、他で価値を下げてしまってはどうにもできません。
つまり、医院全体で価値を守る必要があるということです。
患者さんは、「何をされるか」ではなく、「なぜ必要なのか」で行動が変わります。
ただ予約を取るだけでは、リコール率は安定しません。
価値理解があるから、継続につながります。
つまりリコール率とは、予約管理の問題だけではなく、「説明力」と「医院全体の価値統一」の結果でもあるのです。
何気ない一言が、リコール率を上げることもあれば、下げることもあるのです。
だから冒頭の通り、「お掃除」「衛生士」という言葉が危険なのです。
いかがでしょうか。
リコール率を上げるためには、予約を取る技術だけでは不十分です。
患者さんに、「これは歯を守るために必要な医療なんだ」と理解していただくことが重要です。
そのためには、医院全体で言葉・意識を揃えること。
歯科衛生士さんだけにリコールの責任を押し付けるのは間違いです。
まず明日から、院内で使う言葉をひとつ見直してみてください。
その何気ない一言が、患者さんの行動を変えます。
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