さて。今回は「離脱対策編」です。
一つずつ見ていきましょう！
＜コンサル中・契約時に治療のモチベーションについて話す＞
私はどんな場合でも、必ず以下のことを伝えます。
「治療は長引けば長引くほど、どんどんしんどくなっていきます。ちゃんと良くなっているのか、いつまで続くのかと不安になって当然です。どれだけいき込んでも、最初の頃のモチベーションは無くなっていくものなんです。でも治療を続けていく限りは良くなっていきます。
不安もあると思いますしモチベーションも下がるかもしれませんが、途中で辞めてしまったら本当にもったいないです。信じて一緒に頑張っていきましょう」
これをコンサル中、契約時で最低２回は言います。
モチベーションは下がって当然だよ、ということを敢えて伝えることで、実際に下がったとしても「ほら言ったとおりでしょ？」と促します。特に大事なのは契約時に伝えることですね！
＜契約書・同意書に離脱防止の文章を記載＞
契約書は巻いていますか？
私の経験上、どんなに小さな金額でも契約書を巻くことをお勧めします。
その金額が高いか安いかは人それぞれですし、「契約を交わす」という行程があることでそもそもの意識が変わります。
また、離脱に関する文章を契約書、ないし同意書に入れ込むことで、今後のリスクヘッジにもなります。
その例を挙げていきます。
1.離脱させないための文章
治療は費用も時間を要し、信頼関係があって初めて可能となります。
当院としましても、滞りなく進めるために器材・薬剤・スタッフの時間・他患者様のご予約の兼ね合いなども考慮し、計画性を持って臨んで参ります。
その為、やむを得ないご事情もあるかと思いますが、基本的には患者様都合の治療内容の変更・及び契約破棄はご遠慮いただいております。
2.離脱した場合を想定したリスクヘッジの文章
この度の治療計画は○月○日時点での口腔内の状態を加味して立てたものです。
口腔内の状態は刻一刻と変化していき、いつまでも同じではありません。
そのため、指示通りにお越しいただけないなど、治療に対して何かしら支障が発生した場合は治療計画自体が変わる可能性があります。
費用や身体的負担も増える可能性がありますので、必ず指示通りにお越しいただきますよう、お願いいたします。
＜中間カウンセリングを設ける＞
最初はしっかり時間をとって話をしますが、治療が始まるとそんな時間はなかなかありませんよね？
これ、結構危険です。患者さんは以下のことを思って、モチベーションが下がっていきます。
「最初とだんだん話が違ってきた」
「今どの段階まで治療は進んでるのだろう？」
「この歯ばっかりやってない？大丈夫なの？」
「ちゃんと言われた時期に終わるのかな？」
これを言える人もいますし、言えない人もいます。
言われたとしたらそれはラッキーだと思ってください。
早々に不安の解消ができるわけなので、そういう方の治療は続きやすいです。ですので、その場合は面倒くさがらずに対応しましょう！
問題は言わない方。これは本当に危険です。自身の中の不安や不信がどんどん募って、気づけば離脱します。
これが「対応編」で問題だった【途中から不安や疑問が生まれたけど、直接それを伝えられずに離脱】するケースですね。
このケースは実際に勃発するとなかなか挽回ができません。そのため「起こさない」ことが前提となります。
そこで私が推奨するのが『中間カウンセリング』です。カウンセリングルームがあれば、チェアサイドではなくカウンセリングルームで時間を確保します。もちろん無ければチェアサイドでもOKです！
これはとにかく聴く！聴く！今思っていることを何でも吐き出していただき、スッキリするための場を設ける訳です。その上で状況説明やこちらの意図を伝え、意識を擦り合わせます。
大切なのは「こちらは改める意識でいるのでなんでも伝えてください」という誠意を見せることです。
それが見えなければ本音を言ってはくれません。もしかしたら腹の立つやり取りもあったかもしれませんが、それはお互い様です。こちらがシャットアウトしてしまったら患者さんがシャットアウトするのも当然ですから。
いかがでしょうか。
離脱と言っても様々なケースがありますが、契約破棄レベルは相当です。
事前の対策を怠らず、患者さんの気持ちに寄り添いましょう！
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