数字を作るってなんやねん！
とお思いのあなた。
ここで言う数字とは、売り上げや利益もそうですし、満足度や時間の効率化なども指します。
たまに混同されている方がいますが、医療は慈善事業ではありません。
奉仕でもありません。
「患者さんのために」と言いますが、ではそのために身銭を切りますか？
身銭を切るのはいつも医院（院長）ではないでしょうか？
働いている間のあなたの時間は、医院が雇用という形で買っているものです。
つまり、労働時間＝医院のお金です。
時間を無駄にするということは、即ち医院が身銭を切っていると言えます。
わかりやすく身銭を切るよりも、医院にいる間の時間こそ大切にして欲しいのです。
身銭を切れなんて言いませんし、そんなことは院長だって望みません。
ただ少しだけ、数字への意識を持って欲しいのです。
一般的に、歯科医院における数字を作れる職種は「歯科医師」「歯科衛生士」です。
動きがそのまま売り上げになるからですね。
しかしながら、私は優秀な受付こそ、数字を作るうえで欠かせない職種だと考えております。
医科の口コミでは受付への苦言が最も多いように感じますが、それは逆に言えばそれだけ受付に期待しているということです。
受付は医院の顔である
受付は医院の司令塔である
これはどちらも正しいです。
受付の重要性をそのまま体現している表現方法だと思います。
実際、優秀な受付さんがいる医院では自費の売り上げもリコール率も良く、患者さんの満足度が高い傾向にあります。
患者さんにとって、歯科医院とは受付で始まり受付で終わるものですから。
受付の基本は「気遣うこと」
患者さん、診療スタッフに対し気遣いが重要になります。
気遣われた人間は悪い気はしません。
歯医者はただでさえ、「痛い」「怖い」が先行する場所です。
気遣うことで不安を払拭し、気持ちよく帰っていただけるのです。
Hospital(病院) → Hospitality(想いやり)
です。
受付の業務は色々ですが、その中でも最も重要なのは「アポ取り」だと言えます。
気遣いが「医院の顔」であるのに対し、アポ取りは「司令塔」と言われる所以です。
大袈裟でもなんでもなく、アポの取り方一つで、今後の流れが大きく変わります。
アポが効率的に埋まると、売り上げにも直結します。
アポはただ入れるものではなく、計算して埋めていくパズルです。
ご存知の通り、診療時間は決まっています。
企業の営業のように、数字が足りないからと言って休日や夜中に診療することはできません。
患者さんに言われるがままアポを入れてしまっては、土曜日ばかり忙しく平日は暇になることもあるのではないでしょうか。
こちらから日時を誘導し、狙った日時にアポを入れて少しでもフラットにするだけで売り上げは変わります。
他には例えば、ヘビーな抜歯が続いたらどうなるでしょうか。
万が一ハマってしまったら？
アポが押して遅れてしまったこと、一度もありませんか？
こういった場合でも、アポの順番が変わるだけでもやりやすくなるはずです。
如何にスムーズに診療ができるのか、ここもアポの入れ方一つです。
アポが押して患者さんに迷惑をかけると満足度だって下がってしまいます。
売り上げも満足度も時間の効率化も全てがアポで決まってきます。
受付の采配で、医院は伸びます。
逆にこれができないと伸びません。
優秀な受付さんがいる医院はアポに無駄がなく、診療もスムーズです。
中にはキャンセル枠をすぐに埋める受付さんもいます。
それらは即ち、数字への貢献を意味します。
数字の土台は受付さんがつくるものです。
果たしてあなたは如何でしょうか？
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