日々、カウンセリングされていることと思います。
どうしても説明となると一方通行になりがちですが、それだとなかなか気持ちは動いてはくれません。
大切なのは治療説明自体ではなく、「如何に聴くスタンスにできるか」です。どれだけ良い話でも、相手の聞く姿勢が悪ければ馬の耳に念仏です。そこで今回は、理解度・納得度、そしてスタンスが変わる質問をいくつかピックアップしました！
ちょっとしたことですが、この質問を挟むだけでも変わりますので是非使ってみてください！
＜パノラマ等の説明＞
パノラマやデンタルを見せながら虫歯の箇所を説明することありますよね？その際どのように説明されますか？
まず、前提として見方は教えてあげましょう。
なんの説明もなく「ここと、後ここに虫歯があります」なんて言っても理解されません。
私は説明前に必ずこう伝えます。
「レントゲンは簡単に言えば、固いものほど白く映って、逆に柔らかい所や密度が低い所は黒く映ります。虫歯で歯が溶けていたり、歯周病で骨が溶けていたりすると黒くなるので、そこを見ているんですね。それを踏まえて、ここを見てください。かなり大きく黒いですよね」
これだけでも理解はされやすいですが、これを伝える前に一つ質問をします。
「我々はこのレントゲン写真の、どういうところをポイントとして見て判断していると思いますか？」
たったこれだけです。
これを言うと「え、どこを見るんだろう？」と一瞬考えます。
そしてそれが解消されると、「なるほどそうだったのか、ここを見るのか」と気持ちがより向きます。
人は疑問が解消され、知識が増えると嬉しくなる生き物です。
これが、その後の話が頭に入りやすくなる秘訣です。
＜選択肢を狭める＞
治療計画が複数ある場合、「どのプランが一番いいですか？どれでしたいと思いますか？」なんて聞いても、なかなかMAXプランで即決とはなりにくいでしょう。
こんな時は「ここまでのお話で、治療の良し悪しとして、『これは違うな』と感じたのはどれですか？」と聞くと、一番下のプランにはなりにくいです。
人は選択肢を強いられた時、心理的に諦めたくない気持ちが出てくるため「良い物は選択肢に残しやすく、悪い物を外しやすい」のです。
＜いつまで保ちますか？＞
補綴だったりインプラントだったり、これはよく聞かれると思います。これ、他力本願な質問で、私大嫌いなんですよね・・・
ですので、もし聞かれたら、逆に聞き返します。
「本来、自分の歯が一番長く保つものです。天然の歯に勝るものはありません、一生使えるものです。それが今回ダメになってしまったんです。大変なことですよね？原因はどこにあると思われますか？」
“何が”ではなく“どこに”がポイントで、「問題はあなただよ」と捉えられます。これで患者さんは考え、そして気づきます。そして伝えます。
「どれだけ良い物を、どれだけ良い技術で提供しても、使う人間次第で物の寿命は変わります。車を買いに行って『いつまで乗れますか』なんて聞きませんよね？長く乗るために、言われなくとも大切に扱いませんか？ご質問の意図はわかりますが、正しくは“どうすれば長く保たせられるか”ですよね。それであればきちんとお答えいたします。」
＜家族相談＞
家族相談、普通にあると思います。
私はできれば即決ではなく家族相談をしてほしい派ですので、しょっちゅうあります。
そんな時は一言、これを聞きましょう。
「ご家族に説明する場合、どんな風に伝えますか？」
これで、今の考えやそもそもの治療への前向き度・理解度などもわかります。
いかがでしょうか。
ただ説明するよりも、補足的に質問を投げかけた方が理解度・納得度は上がり、スタンスまで変えることが可能です。
説明は一方的ですが、質問は相手を巻き込むコミュニケーション。
考えさせ、自身の言葉で言語化させ、思考を止めさせない。
より患者さんの関心が高まるテクニックですので、ぜひ活用してみてください！いつもご覧いただきありがとうございます！
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